Deeskaltionstraining für Bahnunternehmen läuft seit 2024

2024 hat CR Seminare mit seinen Trainern Annegret Thalwitzer, Nico Kutschenreuter, Sandro Andersky und Nancy Bauer ein spezielles Deeskalationstraining für Bahnunternehmen entwickelt. Seitdem schulen wir die Kundenbetreuer eines in Chemnitz ansässigen Eisenbahnunternehmens theoretisch und praktisch. Die Mitarbeiter erhalten ein Kommunikationstraining, psychologische Stärkung und jede Menge nützliche Werkzeuge für die tägliche Arbeit auf dem Fahrzeug im Umgang mit den Kunden. 

Deeskalationstraining für Bahnunternehmen – die Idee

Als wir das Deeskalationstraining für Bahnunternehmen entwickelt haben, stand für uns die Frage, an welcher Stelle es notwendig ist, zielorientiert anzusetzen. Es gab bereits viele Versuche und unterschiedliche Herangehensweisen, die aber noch nicht zum gewünschten, merkbaren Erfolg führten. Gemeinsam mit den Trainern und dem Auftraggeber haben wir entschieden, Eskalationen gar nicht erst entstehen zu lassen, sondern bereits weit vorher anzusetzen. Wir beginnen unser Seminar mit der wertschätzenden Kommunikation. Wir zeigen den Kundenbetreuern Möglichkeiten, durch eine gute Präsenz mittels klarer Körpersprache, aber auch mit klaren Formulierungen mit dem Kunden stets zuvorkommend und auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Welche Formulierungen kann man nutzen, um einen aufgeregten Kunden wieder zu beruhigen? Wie verpackt man unangenehme Nachrichten nett und wie setzt man die Beförderungsbedingungen trotzdem durch? Im Gespräch und aus der Erfahrung der täglichen Arbeit der Kundenbetreuer erarbeiten die Teilnehmer in der Kleingruppe passende Konzepte für sich als einzelne Person. Dabei fließen meist auch wertvolle Erfahrungen aus dem vorherigen Berufsleben mit ein, die sich die Kundenbetreuer zu Nutze machen können.

Klare Kommunikation erfordert innere Stärke

Wie fühlt es sich an, wenn mich ein Kunde anschreit oder beschimpft? Viele Mitarbeiter im Kundenkontakt werden täglich mit diesen Situationen konfrontiert. Unsere psychologischen Berater Nancy Bauer und Sandro Andersky sind in den vergangenen Seminaren mit den Teilnehmern konkrete Fallbeispiele durchgegangen. Gemeinsam wurden Lösungen gesucht, wie man beruhigend und deeskalierend auf die Situation eingehen kann, ohne besserwisserisch zu wirken und ohne den Kunden noch mehr aufzuregen. Wichtig ist dabei das Verständnis von Person und Rolle. Beschimpft der Kunde mich als Person oder meine „Uniform“, also meine Rolle als Vertreter des Unternehmens.

Die Teilnehmer konnten in den jeweils zwei Tage dauernden Schulungen ihre Sichtweise schärfen, Methoden erlernen, um Stress zu reduzieren und um sich selbst abzugrenzen.

Praktisches Training auf dem Triebfahrzeug

Nachdem am ersten Tag im Seminarraum theoretische Grundlagen gelegt wurden und Fälle aus der Vergangenheit und dem Alltag durchgesprochen wurden, hatten die Mitarbeiter des Bahnunternehmens am zweiten Tag die Möglichkeit, ihr theoretisches Wissen in ihrer Arbeitsumgebung auf dem Fahrzeug anzuwenden. Unter Anleitung der Trainer und im Beisein der Kolleginnen und Kollegen, wurden tatsächlich täglich auftretende Situationen durchgespielt. Diesmal konnten die Kundenbetreuer jedoch auf das Gelernte zurückgreifen und praktisch ausprobieren.

Fazit aus dem Deeskalationstraining in Chemnitz

Etwas mehr als 100 Mitarbeiter haben wir seit Januar 2024 bereits geschult. Wenn der Arbeitgeber die Mitarbeiter zum Seminar schickt, ist das nicht immer besonders beliebt. Viele bringen einen Rucksack voller Vorurteile mit den Erfahrungen vergangener Trainings mit.

Nachdem sicher der eine oder andere dachte „Ohje, nicht schon wieder ein Deeskalationstraining!“ konnten die Trainerinnen und Trainer bei einem Großteil der Mitarbeiter viel bewegen.

Im Feedback wurde uns oft mitgeteilt, dass jeder für sich das Erlernte auf dem Fahrzeug anwendet und dadurch viele alltägliche Situationen einfacher gemeistert werden können. Wir konnten erreichen, dass sich die Kundenbetreuer sicherer in ihrer Kommunikation fühlen, aber auch gelassener und mit weniger mentalem Stress an die Arbeit gehen.

Unser Ziel ist es, dass sich jeder das für sich passende Werkzeug aus unserem „Methodenregal“ entnimmt und erfolgreich anwendet.